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目录1

1．使谈话由难变易1

□保持简明2

□保持清晰4

□避免模棱两可4

□赢得不断增强的支持5

□“谁沟通，谁主导”6

□信息与沟通7

□若干政策8

2．化解冲突的关键技巧17

□运用变化18

□预料各种反应19

□合意的结果20

□不妥协的谈话29

3．调控会议35

□与雇员对话36

□不情愿的代表45

□在会议中谈判47

□各种变化49

4．调动对立派别53

5．审视冲突对象71

□建设性地运用批评75

□变更合同83

□偷窃问题87

□被迫辞职90

6．解决行为问题93

□杂乱无章的经理94

□兵营业余律师98

□缺乏经验的管理者104

□沉溺于某事者108

7．应对难堪的态度111

□如何摆出屈尊俯就并激怒人112

□作出各种假定118

□劝服比强制好121

□假定会导致事与愿违124

□侮辱不能赢得好处126

□强烈的侵犯129

8．回应顾客——有理有节131

□尊严来自妥协137

□如何更好地处理顾客的投诉137

9．赋予供应商更高的价值151

□互利互惠153

□避免对抗155

□尊重事实158

□在玻璃房子里的人160

□质量问题163

□解决问题的途径165

□承担责任167

10．所有者——化解挑战169

□保守机密172

□其他要求173

□在其他借口中的所有权176

□接管178

□利用所有权作为一种威胁180

□所有权应得到一些尊重182

11．应对媒体的压力185

□成功的媒体采访186

12．邻居、讨厌的人与好公民205

□停放车辆207

□大众性未经许可进入私人领地209

□与邻居的关系211

□出租人与承租人213

□当地的公益团体219

13．恐吓、眼泪和发脾气225

□有强迫力的提问者226

□做出处理229

□罢工234

□眼泪237

□严重的个人问题239

□发脾气242

□生病244

14．强硬的谈话战术247

□成功谈判的方针249

□谈判技巧250

□谈判中控制情绪253

□识别目标256

□问题冲突调查257

□避免重复犯同一个错误258

□错误的信息260

□沟通的全面管理261

□讨厌的主张262

□变化的管理263

15．彻底弄清基本规则265

□与雇员的关系267

□与供应商的关系268

□与顾客的关系270

□与公众及社区的关系271

□与所有者的关系273

□与媒体的关系274

□享有获得尊重的权利275

□概要276

中文版后记281