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第一节 道德概述1

第一章 职业道德1

第二节 职业与职业道德4

第三节 社会主义职业道德10

第四节 加强职业道德建设的意义20

第二章 城市公共交通职业道德25

第一节 城市公共交通的性质及服务特点25

第二节 公交职业道德的特点及基本内容29

第三节 公交职业道德规范38

第四节 职业道德修养43

第三章 职业理想53

第一节 理想是人生的精神支柱53

第二节 职业理想是职业生涯的力量源泉57

第一节 职业纪律的特点及内容66

第四章 职业纪律66

第二节 公交职业纪律69

第五章 职业精神与职业文明90

第一节 职业精神90

第二节 职业责任与职业技能95

第三节 职业文明99

第六章 职业礼貌修养107

第一节 礼的基本概念107

第二节 礼的起源与发展110

第三节 礼仪的功能、原则和特征113

第四节 礼仪的性质、作用和意义116

第五节 职业礼貌修养的养成途径122

第七章 公交乘务心理126

第一节 乘务员的作用126

第二节 最佳服务是用心用情服务128

第三节 优质服务要满足乘客的心理需要130

第四节 锤炼乘务员的内在美132

第五节 特殊乘客的心理特点及服务141

第八章 乘务语言规范150

第一节 学习乘务语言的必要性150

第二节 乘务语言的分类及功能153

第三节 乘务语言的基本特点和要求155

第四节 乘务语言规范159

第五节 对待非正常人的语言规范174

第六节 乘务语言禁忌177

第七节 运用乘务语言的技巧180

第九章 乘务行为规范189

第一节 乘务员的仪表189

第二节 乘务员的行为举止193

第三节 驾驶员文明驾驶201

第四节 出乘服务规范205

第五节 站台服务规范213

第十章 正确处理乘务矛盾224

第一节 乘务矛盾的客观性和正确处理乘务矛盾的必要性224

第二节 乘务矛盾的表现形式及引发乘务矛盾的主要原因228

第三节 正确处理乘务矛盾的原则和方法232

第四节 常见票务问题的处理241

第五节 常见乘务矛盾的处理246

第十一章 涉外乘务礼仪255

第一节 涉外礼仪的基本原则255

第二节 乘务涉外服务的礼节261

第三节 一些国家的禁忌262

第四节 主要国家习俗礼仪266