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目录2

第一部分　打造诺斯通式的服务，管理层能做些什么2

1　诺斯通的故事2

诺斯通的历史：淘金热之后，诺斯通诞生了5

机会之城：西雅图7

诺斯通家族：领导榜样16

2　传播服务文化21

诺斯通的“壮举”22

用有经验的老诺斯通传播文化27

内部晋升30

3　为你的顾客夹道欢呼33

商场内部35

让我们更舒适38

食物的思考41

其他部门42

学习诺斯通43

建立一个邀请网站48

接听电话52

4　你需要什么56

增加库存57

适当时机的适当选择60

每一个人都应该有很多选择62

诺斯通网站64

附加服务65

学习诺斯通66

第二部分　打造诺斯通式的服务，中层管理者能做些什么72

5　诺斯通头号客服战略之一72

鲍勃·洛夫76

非一般人能做的工作77

工作的绝佳场所78

新市场，新员工79

多样性80

高层与员工的矛盾83

引进诺斯通式员工85

拉斯维加斯：繁多问题式的招聘86

迈克洗车店87

6　这是我应该做的91

回扣结构93

自由发挥，自主决定95

退货政策98

倒置金字塔100

授权顾客和领导103

其他公司的心得106

7　践踏规则115

遵循黄金规则123

首要优点：决定怎么做才是对顾客最好的125

8　我们是这样做的129

教导的重要性130

找到前辈131

树立榜样135

鼓励加鞭策136

鼓励的话语——善意的来信137

忠实和占有138

公司如何贯彻自己的思想139

9　竞争、赏识和赞美143

表彰大会145

制定目标149

直接销售VS顾客服务152

顾客们的信153

其他公司的经验之谈154

第三部分　打造诺斯通式的服务，员工们能做些什么160

10　卖关系160

在“量顾客双脚”的瞬间与顾客建立感情162

聆听顾客163

私人笔记簿164

超越销售166

专业知识167

正直与真挚168

困境中白手起家170

不要以貌取人171

销售工具172

与货主的关系173

其他公司的有效经验174

11　销售永无止境179

团队中的一员181

成为超级销售员183

找到了我的乐园184

建立关系网185

一日之始186

打电话的技巧188

专业知识189

与顾客交流189

对顾客保证191

简单的过程192

多元化销售193

销售永无止境194

12　实现共赢198

个人成就200

团队协作像什么202

团队协作的成就204

团队协作培养出主人翁责任感205

部门、区域之间的团队协作207

其他公司的经验209

13　诺斯通的壮举217

相信顾客218

让癌症生还者感觉更好219

帮助做脑手术的顾客220

帮助同事220

怎样配合人们去服务顾客221

团队协作，团队协作，团队协作223

拯救圣诞226

婚礼狂想曲227