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第一章 旅行社设立1

第一节 旅行社业务概述2

一、旅行社的产生与发展2

二、旅行社的职能14

三、旅行社基本业务17

第二节 旅行社设立程序21

一、影响旅行社设立的因素21

二、旅行社设立条件25

三、设立旅行社的基本程序27

第三节 旅行社营业场所的选择和布局31

一、旅行社选址应考虑的因素31

二、营业场所的布局33

第四节 旅行社的组织设计38

一、旅行社基本部门38

二、旅行社组织结构类型39

三、未来旅行社组织发展的特点41

本章小结42

思考与练习43

第二章 旅行社产品设计与开发47

第一节 旅行社产品的开发49

一、旅行社产品的定义49

二、旅行社产品的特点49

三、旅行社产品的构成51

四、旅行社产品的分类53

五、我国旅行社产品开发的现状61

六、旅游产品设计创新和趋势63

第二节 旅行社线路设计65

一、旅游线路设计的影响因素66

二、旅游线路设计的基本原则68

三、旅游线路类型73

四、旅游线路产品的要求75

五、旅行社线路设计的流程76

六、旅游线路设计的比较和优化84

本章小结84

思考与练习85

第三章 旅行社计调业务89

第一节 旅行社计调业务简述91

一、计调工作的特点91

二、计调的基本业务92

三、计调人员的分类和素质要求95

四、旅行社计调工作标准98

第二节 旅游采购服务103

一、什么是旅游采购服务103

二、旅游采购服务的内容103

三、旅游服务采购的合同113

第三节 旅行社计调业务流程116

一、组团社计调业务流程117

二、地接计调业务流程126

本章小结130

思考与练习131

第四章 旅行社产品销售业务135

第一节 旅行社产品价格137

一、旅行社产品的价格137

二、影响旅行社产品价格的因素139

三、旅行社产品的价格策略141

四、旅行社产品的定价方法145

第二节 旅行社销售渠道管理147

一、旅行社销售渠道的类型147

二、旅行社销售渠道策略149

三、旅游中间商的选择152

四、旅游中间商管理154

第三节 旅行社促销154

一、旅行社广告154

二、旅行社销售促进160

三、旅行社人员推销161

四、公共关系163

第四节 旅行社门市销售业务167

一、旅行社门市销售业务流程167

二、旅行社门市销售接待的类型173

三、旅行社门市销售的一般技巧176

四、旅行社门市销售接待人员的岗位要求183

本章小结187

思考与练习188

第五章 旅行社接待业务193

第一节 旅行社团体的接待业务195

一、团体旅游接待服务的特点195

二、团体旅游接待的服务程序197

三、地陪的工作流程199

四、全陪的工作流程203

第二节 旅行社散客接待业务210

一、散客旅游接待服务的特点210

二、散客旅游接待程序211

第三节 大型团队和特种团队的接待业务213

一、大型旅游团队接待服务的特点213

二、大型旅游团队接待服务的要求215

三、大型旅游团队接待服务的操作217

四、特种旅游团队接待服务的特点219

五、特种旅游团队接待服务的操作220

第四节 导游员的管理232

一、专职导游员的管理233

二、兼职导游员的管理236

本章小结240

思考与练习240

第六章 旅行社综合管理245

第一节 旅行社人力资源管理246

一、旅行社人力资源规划246

二、旅行社员工招聘248

三、旅行社员工培训250

四、旅行社的薪酬设计253

第二节 旅行社质量管理255

一、旅行社质量管理的特点255

二、旅行社质量管理的内容257

三、旅行社质量管理的意义258

四、旅行社质量管理的评价标准259

五、旅行社质量管理的实施261

六、旅行社质量管理的方法264

第三节 旅游电子商务268

一、旅游电子商务概述268

二、旅游电子商务的特征268

三、旅游电子商务的应用层次269

四、旅游电子商务模式269

本章小结272

思考与练习272

参考文献275