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第1章 绪论1

1.1 Internet时代企业面临全新挑战1

1.1.1 21世纪全球经济环境的主要特征1

目录1

1.1.2 企业发展面临的主要挑战4

1.2 客户关系管理应用时代已经到来6

1.2.1 客户中心论的确立6

1.2.2 CRM登上企业信息化舞台9

1.2.3 全面迈入“客户经济”时代11

1.2.4 CRM提升企业竞争优势12

1.3 电子商务与客户关系管理14

1.3.1 什么是电子商务14

1.3.2 CRM在电子商务中的地位15

1.3.3 电子商务对CRM的关键性要求20

2.1 什么是CRM22

2.1.1 CRM的产生22

第2章 CRM基础22

2.1.2 对CRM定义的不同观点25

2.2 CRM的内涵及精神26

2.2.1 CRM的内涵26

2.2.2 CRM的基本精神28

2.3 CRM的主要内容30

2.3.1 CRM理论的基本构架30

2.3.2 CRM的主要内容34

2.3.3 伙伴关系管理（PRM）40

2.4 CRM系统的种类41

2.4.1 操作型CRM42

2.4.2 协作型CRM系统43

2.4.3 分析型CRM系统43

2.5 CRM对企业的影响44

2.5.1 什么企业最需要CRM45

2.5.2 CRM对企业的价值46

第3章 CRM的营销视角48

3.1 营销理论的发展历程48

3.2.1 从交易到关系：只有销售是不够的50

3.2 CRM的直接理念来源——关系营销50

3.2.2 关系营销的基本理论52

3.2.3 关系营销与传统营销的比较53

3.2.4 关系营销推进的三个层次55

3.2.5 关系营销带来的利益56

3.3 一对一营销57

3.3.1 一对一营销的基本理念57

3.3.2 一对一营销战略61

3.4.1 什么是数据库营销64

3.4 数据库营销64

3.4.2 数据库营销与CRM的关系65

3.4.3 数据库营销的重要性65

3.4.4 数据库营销策略67

3.4.5 基于Internet的数据库营销71

第4章 了解客户74

4.1 CRM从了解客户开始74

4.1.1 客户的含义74

4.1.2 对客户类型的一般描述76

4.2 客户数据采集——了解客户的基础78

4.2.1 采集客户数据的重要性78

4.2.2 客户数据的采集方式和技术79

4.2.3 保护客户的隐私权81

4.3 客户分析——谁是企业最有价值的客户82

4.3.1 客户分类的基本理论与标准82

4.3.2 CLV评价85

5.1.1 客户关系的生命周期95

5.1 和客户建立什么样的关系95

第5章 维护客户关系95

5.1.2 影响客户关系的因素98

5.1.3 客户关系的类型99

5.1.4 为不同的客户层级制定不同服务策略101

5.2 通过提高客户价值维护客户关系103

5.2.1 顾客让渡价值103

5.2.2 客户价值104

5.2.3 客户价值的特点104

5.2.4 如何提高客户价值105

5.3.1 满意度和忠诚度106

5.3 客户满意、客户忠诚与客户关系106

5.3.2 客户忠诚的价值110

5.3.3 客户忠诚的衡量标准112

5.3.4 如何提高客户忠诚113

5.3.5 客户忠诚价值对CRM的启示115

5.4 客户抱怨和客户流失116

5.4.1 正确认识客户抱怨116

5.4.2 如何处理客户抱怨118

5.4.3 防止客户流失120

第6章 呼叫中心与CRM124

6.1 呼叫中心概述124

6.1.1 呼叫中心的定义124

6.1.2 呼叫中心为企业带来的利益125

6.1.3 呼叫中心与CRM的结合127

6.2 呼叫中心的演变及其发展趋势128

6.2.1 呼叫中心的演变过程128

6.2.2 呼叫中心的未来发展趋势132

6.3.1 呼叫中心系统的基本组成133

6.3 呼叫中心的系统结构与实施133

6.3.2 呼叫中心的业务工作流程138

6.3.3 呼叫中心的建设和运营管理139

6.4 呼叫中心产品介绍145

6.4.1 HP公司呼叫中心解决方案145

6.4.2 3COM公司中小企业呼叫中心解决方案147

6.5 中国的呼叫中心应用149

6.5.1 中国的呼叫中心应用现状149

6.5.2 中国呼叫中心应用所面临的问题151

7.1 数据挖掘简介154

第7章 CRM智能系统154

7.1.1 数据挖掘的概念155

7.1.2 数据挖掘的功能155

7.1.3 CRM与数据挖掘157

7.1.4 数据挖掘的类型158

7.2 数据挖掘的三大支柱158

7.2.1 数据与数据仓库159

7.2.2 数据挖掘算法168

7.2.3 数据挖掘模型170

7.3.1 客户细分172

7.3.2 客户获取172

7.3 数据挖掘的应用领域172

7.3.3 客户保持173

7.3.4 交叉营销173

7.4 数据挖掘的关键要素174

7.4.1 企业需求174

7.4.2 用户需求174

8.1.1 系统架构的可伸缩性175

第8章 CRM系统设计175

8.1 设计思路175

8.1.2 组件的可移植性176

8.1.3 业务流程的灵活性176

8.2 关系模型176

8.2.1 客户关系商业模型与计算机模型的联系176

8.2.2 关系指数的建立178

8.3 业务流程180

8.3.1 业务流程的概念180

8.3.2 客户关系管理中的业务流程181

8.3.3 客户关系管理的业务流程应用示例184

8.4 开发和应用平台185

8.4.1 什么是平台185

8.4.2 微软的NET平台185

8.4.3 SUN的J2EE平台187

8.4.4 无线应用平台190

第9章 CRM系统实施194

9.1 战略决策194

9.1.1 中国企业客户关系管理的特殊性195

9.1.2 项目投资分析196

9.1.3 方案的选择198

9.2 项目管理201

9.2.1 项目目标管理201

9.2.2 项目组织管理202

9.3 中小企业实施要点204

9.3.1 中小企业实施障碍分析204

9.3.2 系统实施策略208

主要参考文献213