酒店中餐服务员精细化操作手册 漫画图解版【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

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第一章 服务准备3项工作1

工作一：整理仪容和着装3

1．整理仪容和着装的步骤与规范4

2．整理仪容和着装的考核评分标准6

工作二：打扫卫生7

1．打扫卫生的步骤与规范7

2．打扫卫生的考核评分标准10

工作三：准备服务用品11

1．服务用品的准备步骤与规范11

2．服务用品准备的考核评分标准12

问题：应对服务准备问题13

1．如何规范面容13

2．如何规范手臂形象14

3．如何规范衣着形象15

4．如何规范服务人员举止15

5．如何规范服务人员的表情18

6．如何规范服务用语及语调18

第二章 受理预订2项工作21

工作一：受理电话预订23

1．受理电话预订的步骤与规范24

2．受理电话预订的考核评分标准25

工作二：接受预订27

1．接受预订的步骤与规范28

2．接受预订的考核评分标准29

问题：应对预订受理问题30

1．如何规范电话礼仪30

2．如何处理预订更改30

3．如何处理预订取消31

第三章 摆台3项工作33

工作一：折叠餐巾35

1．折叠餐巾的步骤与规范35

2．折叠餐巾的考核评分标准36

工作二：零点与包间摆台37

1．零点与包间摆台的步骤与规范38

2．零点与包间摆台的考核评分标准41

工作三：自助摆台43

1．自助摆台的步骤与规范44

2．自助摆台的考核评分标准46

问题：应对摆台问题47

1．如何摆放餐巾47

2．如何折叠宴会餐巾48

3．如何快速铺台布48

第四章 接待顾客7项工作51

工作一：迎接顾客53

1．迎接顾客的步骤与规范54

2．迎接顾客的考核评分标准55

工作二：引领顾客57

1．引领顾客的步骤与规范58

2．引领顾客的考核评分标准60

工作三：接待团队顾客61

1．接待团队顾客的步骤与规范61

2．接待团队顾客的考核评分标准62

工作四：铺口布、撤筷套63

1．铺口布、撤筷套的步骤与规范63

2．铺口布、撤筷套的考核评分标准64

工作五：小毛巾服务66

1．小毛巾服务的步骤与规范67

2．小毛巾服务的考核评分标准68

工作六：茶水服务69

1．茶水服务的步骤与规范69

2．茶水服务的考核评分标准71

工作七：点菜服务72

1．点菜服务的步骤与规范73

2．点菜服务的考核评分标准75

问题：应对顾客接待问题75

1．如何安抚等待入座的顾客75

2．如何规范引领76

3．如何增减餐位77

4．如何规范接挂衣帽77

5．斟倒茶水注意事项79

6．如何有效推荐菜品80

7．如何应对营业时间外到来的顾客81

第五章 酒水服务5项工作83

工作一：征询酒水85

1．征询酒水的步骤与规范86

2．征询酒水的考核评分标准87

工作二：啤酒服务88

1．啤酒服务的步骤与规范88

2．啤酒服务的考核评分标准90

工作三：白酒服务91

1．白酒服务的步骤与规范92

2．白酒服务的考核评分标准93

工作四：葡萄酒服务94

1．葡萄酒服务的步骤与规范95

2．葡萄酒服务的考核评分标准97

工作五：饮料服务98

1．饮料服务的步骤与规范98

2．饮料服务的考核评分标准99

问题：应对酒水服务问题100

1．酒水服务注意事项100

2．如何有效推荐酒水100

3．如何及时为顾客添加酒水101

第六章 上菜服务3项工作103

工作一：传菜105

1．传菜的步骤与规范106

2．传菜的考核评分标准108

工作二：上菜109

1．上菜的步骤与规范110

2．上菜的考核评分标准112

工作三：分菜113

1．分菜的步骤与规范114

2．分菜考核评分标准115

问题：上菜服务问题应对116

1．如何使用托盘116

2．掌握上菜顺序118

3．如何上汤类菜品119

4．如何规范上火锅119

5．如何大盘折小盘120

6．如何应对弄脏顾客衣物的情况121

第七章 餐间服务4项工作123

工作一：更换餐具125

1．更换餐具的步骤与规范125

2．更换餐具的考核评分标准126

工作二：更换烟灰缸127

1．更换烟灰缸的步骤与规范127

2．更换烟灰缸的考核评分标准128

工作三：为顾客点烟129

1．为顾客点烟的步骤与规范129

2．为顾客点烟的考核评分标准130

工作四：甜点服务132

1．甜点服务的步骤与规范133

2．甜点服务的考核评分标准134

问题：应对餐间服务问题135

1．掌握更换餐具的时机135

2．如何照顾好老年顾客136

3．如何照顾好年幼的顾客137

4．如何处理顾客的退菜要求138

第八章 餐后服务4项工作141

工作一：收餐具143

1．收餐具的步骤与规范144

2．收餐具的考核评分标准146

工作二：为顾客结账147

1．为顾客结账的步骤与规范147

2．为顾客结账的考核评分标准149

工作三：送客150

1．送客的步骤与规范151

2．送客的考核评分标准152

工作四：清理桌面152

1．清理桌面的步骤与规范152

2．清理桌面的考核评分标准153

问题：餐后服务问题应对154

1．如何打包食物154

2．如何规范结账154

第九章 宴会服务5项工作157

工作一：宴会的预订159

1．宴会预订的步骤与规范159

2．宴会预订的考核评分标准161

工作二：准备宴会用具162

1．准备宴会用具的步骤与规范162

2．准备宴会用具的考核评分标准164

工作三：宴会摆台165

1．宴会摆台的步骤与规范165

2．宴会摆台的考核评分标准167

工作四：迎接顾客169

1．迎接顾客的步骤与规范170

2．迎接顾客的考核评分标准171

工作五：餐间服务172

1．餐间服务的步骤与规范172

2．餐间服务的考核评分标准175

问题：应对宴会服务问题176

1．婚宴前应做哪些准备176

2．如何接待婚宴的客人177

3．如何做好婚宴进形中的服务177